เลิกขับรถมองกระจกหลัง! วิธีบริหารองค์กรด้วย Balanced Scorecard

การบริหารงานโดยยึดติดกับตัวเลขทางการเงินเพียงอย่างเดียวเปรียบเสมือนการขับรถโดยมองเพียงกระจกหลังซึ่งบอกเพียงสิ่งที่ผ่านมาแล้วแต่ไม่ได้สะท้อนถึงอุปสรรคข้างหน้า การโฟกัสเพียงกำไรระยะสั้นมักนำไปสู่การละเลยความพึงพอใจของลูกค้าและการเรียนรู้ของบุคลากรซึ่งเป็นต้นตอสำคัญที่ทำให้ธุรกิจหยุดชะงัก คุณจึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่เชื่อมโยงกลยุทธ์เข้ากับการปฏิบัติเพื่อให้เห็นภาพรวมที่แท้จริงและสร้างรากฐานความยั่งยืนให้แก่ธุรกิจ

เรามักมีความเชื่อว่าตัวเลขทางการเงินคือดัชนีชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุด ทว่าในความเป็นจริงมันเป็นเพียงผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากอดีตเท่านั้น การฝากความหวังไว้กับกำไรเพียงมิติเดียวจึงทำให้องค์กรเสียโอกาสในการเตรียมตัวเผชิญหน้ากับอนาคต เปรียบได้กับนักกีฬาที่มุ่งแต่จะดูคะแนนบนบอร์ดแต่ลืมใส่ใจการฝึกซ้อมและสมรรถภาพของร่างกายซึ่งเป็นปัจจัยที่ทำให้ได้คะแนนนั้นมาจริง ๆ และส่งผลเสียต่อการเติบโตในระยะยาวขององค์กรอย่างเลี่ยงไม่ได้

ปัญหาที่แท้จริงในปัจจุบันคือการที่องค์กรส่วนใหญ่มักโฟกัสผิดจุด โดยมุ่งเน้นไปที่ดัชนีชี้วัดระยะสั้น (Short-term indicators) จนละเลยปัจจัยวิกฤต (Critical factors) ที่ส่งผลต่ออนาคต เช่น ประสิทธิภาพของกระบวนการภายในและความสัมพันธ์กับลูกค้า สิ่งเหล่านี้ส่งผลให้พนักงานเกิดความสับสนและมุ่งทำตามเป้าหมายที่ไม่สอดรับกับกลยุทธ์หลัก จนกลายเป็นความเสี่ยงต่อความมั่นคงของธุรกิจที่คุณกำลังพยายามสร้างขึ้นมาอย่างยากลำบาก

แนวคิดหลักที่น่าสนใจและทรงพลังคือระบบ Balanced Scorecard ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่เครื่องมือวัดผลทั่วไป แต่เป็นระบบบริหารจัดการ (Management system) ที่ช่วยให้เราเห็นธุรกิจจาก 4 มุมมองที่สมดุลกัน ทั้งในด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และเติบโต เพื่อให้คุณสามารถประเมินสุขภาพขององค์กรได้อย่างครบถ้วนและแม่นยำกว่าที่เคยเป็นมา ช่วยเพิ่มศักยภาพในการตัดสินใจท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่มีความผันผวนสูง

จากการศึกษาประสิทธิภาพของบริษัทชั้นนำอย่าง Rockwater ในธุรกิจวิศวกรรมทางทะเล พบว่าการเลิกมองเพียงกำไรแล้วหันมาให้ความสำคัญกับหัวใจของลูกค้าและทักษะของคนในทีม ทำให้ผลประกอบการพุ่งสูงขึ้นอย่างก้าวกระโดด ในขณะที่แบรนด์ระดับโลกอย่าง Apple หรือ AMD ผู้ผลิตชิปประมวลผลชั้นนำ ก็ได้นำการวัดผลที่สมดุลนี้มาใช้เพื่อเชื่อมโยงนวัตกรรมล้ำสมัยเข้ากับความต้องการของตลาดได้อย่างไร้รอยต่อและทรงประสิทธิภาพ

การนำโมเดลการบริหารนี้ไปใช้ต้องเริ่มต้นจากการตั้งคำถามเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ เช่น ลูกค้ามองเห็นตัวตนของเราอย่างไร หรือเราจำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญในเรื่องใดเป็นพิเศษ เพื่อกำหนดตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กร เมื่อคุณมีเป้าหมายที่ชัดเจนครบทุกมิติ การตัดสินใจในแต่ละวันจะตั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่สะท้อนถึงโอกาสในอนาคตมากกว่าความรู้สึก ซึ่งจะช่วยลดความผิดพลาดและเพิ่มความมั่นใจในการบริหารงานได้

ความท้าทายในโลกธุรกิจปัจจุบันไม่ใช่เพียงการเปลี่ยนตัวเลขในรายงาน แต่คือการเปลี่ยนความเข้าใจและวัฒนธรรมการบริหารใหม่ องค์กรที่ยอมรับความสมดุลนี้จะมีความได้เปรียบทางการแข่งขัน (Competitive advantage) ที่สูงมาก เพราะสามารถปรับเปลี่ยนทิศทางได้ทันท่วงทีตามสถานการณ์โลก คุณจะพบว่าความมั่นคงในอาชีพและการเติบโตที่แท้จริงนั้นเกิดจากการบริหารที่รอบด้านและมีวิสัยทัศน์ ไม่ใช่การวิ่งไล่ล่าเพียงกำไรระยะสั้นที่อาจจางหายไป

ท้ายที่สุดแล้ว คำถามสำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่าคุณจำเป็นต้องเปลี่ยนหรือไม่ แต่อยู่ที่ว่าคุณพร้อมจะก้าวข้ามกรอบการบริหารแบบเดิมเพื่อลงมือทำตั้งแต่วันนี้หรือยัง เมื่อเราเริ่มเปลี่ยนมาวัดผลในสิ่งที่สร้างคุณค่า (Value creation) ให้กับองค์กรอย่างแท้จริง เราจะเห็นการเติบโตที่ยั่งยืนและจับต้องได้ ซึ่งเป็นเป้าหมายสูงสุดที่เราทุกคนต้องการในเส้นทางอาชีพและธุรกิจ เพื่อสร้างอนาคตที่มั่นคงและสร้างรายได้ที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องในระยะยาว

เรียบเรียงโดย: THE INSIDER
Source: https://hbr.org/1993/09/putting-the-balanced-scorecard-to-work