Neuro-Selling: ศาสตร์การขายที่อ่านลูกค้าให้ออก
ลองนึกภาพเวลาที่เลือกอาหารจากเมนูในร้านโปรด บางคนดูราคาก่อน บางคนมองภาพก่อน หรือบางคนอ่านเรื่องราวของร้าน สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นแบบสุ่ม แต่ล้วนเป็น “Pattern การตัดสินใจ” ที่ฝังอยู่ในสมองของเราโดยไม่รู้ตัว สิ่งที่คุณชนะ วนิชพันธุ์ เล่าไว้ใน XL-Class ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ X-Club ได้เปิดโลกแห่ง Neuro-Selling หรือศิลปะแห่งการขายบนพื้นฐานของสมองอย่างลึกซึ้ง เป็นความรู้ที่เปลี่ยนมุมมองการขายจาก “การพูดให้เก่ง” เป็นการ “เข้าใจมนุษย์” อย่างแท้จริง โดยมีสิ่งที่น่าสนใจดังนี้
- Neuroscience หรือ ประสาทวิทยาศาสตร์ เป็นการศึกษาทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับระบบประสาท ทั้งโครงสร้าง การทำงานและพัฒนาการ เป็นส่วนหนึ่งของกลไกที่ควบคุมการตัดสินใจซื้อของมนุษย์
- ปัจจุบันสามารถตรวจสอบได้ว่าสมองส่วนไหนทำงานก่อนในการตัดสินใจซื้อ
- หากเข้าใจกระบวนการตัดสินใจของสมอง จะสามารถวางกลยุทธ์การขายได้ตรงจุด
- ทุกคนมี Pattern การตัดสินใจเฉพาะตัว และจะใช้ Pattern เดิมนี้ในการตัดสินใจซื้อสิ่งต่าง ๆ
- อายุ 0-7 ขวบ เป็นช่วงพัฒนาการสูง Pattern การตัดสินใจไม่ตายตัว แต่ช่วงวัย 7-14 ปี เป็นช่วงเก็บนิสัย และ Pattern การตัดสินใจจะเริ่มคงที่
- ตัวอย่างการตัดสินใจที่เห็นได้ชัดในความแตกต่างคือตอนเลือกเมนูอาหาร: บางคนตัดสินใจจากราคา, บางคนตัดสินใจจากรูป, บางคนอ่านข้อมูลอย่างละเอียด และบางคนจะสำรวจจากโต๊ะข้าง ๆ รวมถึงโปรโมชั่น
- สมองมี 3 ชั้น:
– ชั้นในสุด: สัญชาตญาณ (Instinct)
– ชั้นกลาง: อารมณ์ (Emotion)
– ชั้นนอกสุด: เหตุผล (Logic)
ซึ่งแต่ละคนให้น้ำหนักสมองแต่ละส่วนแตกต่างกัน ว่าใช้สมองส่วนใดมากน้อยกว่ากัน
- มนุษย์ส่วนใหญ่ ตัดสินใจซื้อจาก สัญชาตญาณ และกระตุ้นด้วยอารมณ์ และจะใช้ตรรกะเพื่อซัพพอร์ตสิ่งที่ตัดสินใจซื้อไปแล้ว ดังนั้น แต่ละคนจะมีสัญชาตญาณในการซื้อแตกต่างกัน บางครั้งเราคิดว่าการตัดสินใจของเรามีเหตุผล แต่จริงๆแล้วไม่ใช่
- บริษัท Apple ใช้หลักการนี้ในการออกแบบสินค้าเพื่อให้เราหาเหตุผลมารองรับการซื้อได้
- แม้บางครั้งพยายามเปลี่ยนแปลง แต่สุดท้ายมักกลับมาเลือกสิ่งเดิม เกิดจาก Pattern การตัดสินใจ
- แต่จะมีบางสิ่งที่เราแพ้ทาง เราจะไม่ใช่ Pattern เดิมในการตัดสินใจ เช่น ซื้อของให้ลูก หรือให้คนสำคัญ
- B.A.N.K Model แบ่งคนเป็น 4 แบบ: – B: (Blueprint) ชอบความชัวร์ ไม่ชอบความเสี่ยง ทำอะไรแบบเดิม ๆ เสมอ มี pattern ที่แข็งมาก ชอบวางแผน ให้เป็นไปตามแผนที่วางไว้ – A: (Action) ตัดสินใจเร็ว ถ้าใช่ถ้าชอบ เอาเลย ไม่ใช่ไม่ชอบ ก็ไม่เอา รับความเสี่ยงได้สูง ชอบฉีกกฎ ไม่ชอบตีกรอบ อยากทำอะไรก็ทำ คนกลุ่มนี้มีความคิดสร้างสรรค์สูง ขายไอเดียเก่ง – N: (Nurtureing) คนที่อบอุ่น อ่อนโยน ยอมได้ยอม ใช้อารมณ์ในการตัดสินใจมากที่สุด – K: (Knowledge) คนกลุ่มนี้ใช้สมองในการตัดสินใจมากที่สุด ใช้ข้อมูลมหาศาลในการตัดสินใจ ใช้พลังงานมหาศาล เป็นคนนิ่ง ๆ เงียบ ๆ เพราะเขาใช้พลังงานในการประมวลผลตลอดเวลา
- ปัญหาในการขาย 3 อย่าง: – อ่านลูกค้าไม่ออก – นำเสนอไม่ได้ – ปิดการขายไม่เป็น
- จากปัญหา 3 อย่าง แล้วทำให้ยอดขายไม่ถึง เรามักจะคิดว่า เป็นปัญหาด้านการปิดการขายไม่เป็น แต่แท้จริงแล้วเกิดจากปัญหาแรกคือ “อ่านลูกค้าไม่ออก” พออ่านไม่ออก ก็ปิดการขายไม่ได้ เหมือนติดกระดุมเม็ดแรก ติดผิดก็ผิดทั้งหมด แต่หนักกว่า 3 ปัญหานั้น คือ “ไม่อ่านลูกค้าเลย”
- ธุรกิจ B2B (Business-to-Business) ก็ใช้หลักการเดียวกัน เพียงแต่ต้องวิเคราะห์องค์กรแทนคน ว่าองค์กรเป็น Type ไหน
- คนไทย 37.6% (ส่วนใหญ่) เป็นตัว N >> รักใครชอบใคร ก็ซื้อกับคนนั้นทุกครั้ง
- ตัวอย่างอาชีพกับ BANK Type: – นักขายส่วนใหญ่: A (Action) – สายงาน HR: N (Nurtureing) – สายงานบัญชี: B (Blueprint) – สายงาน R&D และ IT, สายงานหมอ: K (Knowledge)
- บริษัทที่ก่อตั้งมาใหม่ ๆ หรือเป็นบริษัทขนาดเล็ก ที่ Founder หรือเจ้าของยังบริหารงานด้วยตัวเองอยู่ บริษัทนั้นก็จะมี Pattern เหมือนกับเจ้าของบริษัท
- เครื่องมือ HBDI เป็นเครื่องมือที่อิงตามความชอบซึ่งพัฒนาขึ้นจากความเข้าใจด้านประสาทวิทยา สามารถนำมาประกอบการจัด Type คนในทีม ให้ผสมกันอย่างลงตัว
- ลูกค้าในยุคนี้มีความ “Niche” สูง ธุรกิจ SME ที่ใช้ Neuroscience ได้ จะได้เปรียบมหาศาล
Neuro-Selling คือการขายที่ยึดหลักความเข้าใจ “มนุษย์” มากกว่าการปิดการขายด้วยคำพูดสวยหรู ถ้าเราเข้าใจ Pattern สมองของลูกค้า ไม่ว่าจะมาจากมุมไหน “อารมณ์ เหตุผล หรือสัญชาตญาณ” เราก็สามารถเชื่อมโยงการขายให้เกิด “ความรู้สึกใช่” และให้เหตุผลในการซื้อเองได้ เรื่องขายจึงไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็น “ศิลปะบนวิทยาศาสตร์” อย่างแท้จริง
แล้วคุณล่ะ เคยลองสังเกต Pattern การตัดสินใจของลูกค้าของคุณหรือไม่?
เรียบเรียงโดย: THE INSIDER
Source
– XCLUB (Executive Clubhouse)
