คุณกุ๊ก-จันต์สุดา: การขับเคลื่อนแกร็บด้วยกลยุทธ์ 3P เพื่อความยั่งยืน

ในยุคที่การพัฒนาเทคโนโลยีและบริการใหม่ ๆ เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของเราอย่างรวดเร็ว ชื่อของ แกร็บ (Grab) คงไม่ใช่สิ่งที่หลายคนต้องให้เวลาคิดนาน เพราะมันกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการเดินทาง สั่งอาหาร หรือแม้กระทั่งให้บริการสินเชื่อ แต่สิ่งที่น่าสนใจคือการเติบโตของแกร็บไม่ได้มาจากการเปลี่ยนแปลงแค่เทคโนโลยีหรือแค่บริการใหม่ ๆ แต่มาจากวิธีคิดของผู้บริหารที่มองการเติบโตขององค์กรในมุมกว้าง

ย้อนกลับไปในช่วงเริ่มต้นที่ คุณกุ๊ก-จันต์สุดา ธนานิตยะอุดม เข้ามาร่วมงานกับแกร็บในตำแหน่ง “Marketing” ความท้าทายของตำแหน่งนี้คือการทำให้ผู้คนรู้จักกับการบริการใหม่ ๆ ที่แกร็บนำเสนอในช่วงที่ประเทศกำลังเริ่มปรับตัวเข้าสู่โลกออนไลน์อย่างจริงจัง โดยเฉพาะ GrabFood ที่เป็นบริการใหม่ในปี 2018 ซึ่งยังไม่เป็นที่รู้จักมากนักในไทย

แต่ทว่า ความท้าทายที่ใหญ่กว่า คือการสร้างความเชื่อมั่นให้กับร้านค้า เพราะ “พ่อค้าแม่ค้าหลายคนคิดว่าไม่คุ้มค่าหากต้องจ่ายค่า GP 30-35%” ซึ่งแน่นอนว่า เป็นเรื่องยากที่จะอธิบายให้พวกเขาเห็นว่าเงินที่เก็บไปนั้นถูกนำไปบริหารจัดการเพื่อสร้างความยั่งยืนให้กับทั้งคนขับและลูกค้า ผ่านโปรโมชันที่ดึงดูดใจ

แต่ในช่วงวิกฤตโควิด-19 ทุกอย่างเริ่มเปลี่ยนไป เมื่อผู้คนเริ่มหันมาสนใจการสั่งอาหารออนไลน์มากขึ้น และร้านค้าใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นจากคนที่ต้องการหารายได้เสริมจากการทำอาหารที่บ้าน ก็เริ่มใช้แกร็บในการขายอาหาร ซึ่งทำให้หลาย ๆ คนสามารถสร้างรายได้จากตรงนี้ได้เป็นจำนวนมาก

เมื่อคุณกุ๊ก ก้าวขึ้นมาสู่ตำแหน่ง “Country Head” ความกดดันในงานก็เพิ่มขึ้นตามมาด้วย โดยเฉพาะในนี้ที่เกิดวิกฤตเศรษฐกิจ ทำให้ลูกค้าต้องการสินค้าและบริการที่ราคาถูก แต่ในขณะเดียวกันบริษัทก็ต้องการรักษาคุณภาพการบริการให้คงที่ ซึ่งการหาทางเลือกใหม่ ๆ ก็เป็นสิ่งที่คุณกุ๊กต้องทำเพื่อให้ทั้งลูกค้าและบริษัทเติบโตไปพร้อม ๆ กัน

หลักการสำคัญที่คุณกุ๊กใช้ในการขับเคลื่อนองค์กร คือ 3P ซึ่งประกอบด้วย

[1] Performance: การเน้นการให้บริการที่มีคุณภาพ การรักษามาตรฐาน และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แกร็บไม่เพียงแค่ให้บริการส่งคนและส่งอาหารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริการใหม่ ๆ เช่น บริการส่งเอกสาร บริการเงินกู้สำหรับผู้ขับขี่และร้านค้า และบริการแบบ B2B ที่ตอบโจทย์ลูกค้าในหลากหลายด้าน

[2] People: การพัฒนาและดูแลคนในองค์กร รวมถึงผู้มีส่วนได้เสียใน Ecosystem ของแกร็บ ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ผู้ขับขี่ หรือร้านค้าที่ใช้บริการ ความเข้าใจในแต่ละกลุ่มช่วยให้แกร็บสามารถปรับปรุงและพัฒนาแพลตฟอร์มได้ดียิ่งขึ้น

[3] Planet (Sustainability): การนำความยั่งยืนมาเป็นส่วนหนึ่งของการขับเคลื่อนองค์กร โดยการใช้รถ EV ในการให้บริการมากกว่า 10,000 คัน ช่วยลดการปล่อยมลพิษและเป็นการสอดคล้องกับแนวทางการพัฒนาอย่างยั่งยืน

แม้ว่าแกร็บจะเป็นแอปพลิเคชันที่มีบริการหลากหลาย ตั้งแต่การเดินทาง ไปจนถึงการให้บริการด้านการเงินและการส่งเอกสาร แต่สิ่งที่ทำให้แกร็บแตกต่างคือการเข้าใจและตระหนักถึง Stakeholders ทั้งหลายที่เกี่ยวข้องในระบบนิเวศของธุรกิจ สิ่งที่คุณกุ๊กและทีมงานของแกร็บพยายามทำอยู่เสมอคือการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า พนักงาน ขับรถ และร้านค้า ผ่านการสื่อสารที่โปร่งใสและการสร้างมาตรฐานที่สูง

สิ่งที่คุณกุ๊กและทีมงานของแกร็บมองไปข้างหน้าคือ การสร้างองค์กรที่ยั่งยืน โดยบาลานซ์ ลูกค้า กับ ความคุ้มค่า ในการให้บริการ โดยไม่เพียงแต่ต้องตอบโจทย์ด้านราคาถูกที่สุดเท่านั้น แต่ยังต้องตอบโจทย์การให้บริการที่มีคุณภาพในระดับที่สูงขึ้น และการพัฒนา แอปพลิเคชัน ที่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคมากที่สุด

เช่นเดียวกับการพัฒนา GrabFood ซึ่งไม่ใช่แค่การสั่งอาหารในช่วงเวลาเที่ยงหรือเย็น แต่ยังพัฒนาไปถึงการจองโต๊ะร้านอาหาร ที่ตอบโจทย์ในเรื่องของ Pain Points ที่ผู้บริโภคต้องการความสะดวกสบายในทุกช่วงเวลาแห่งชีวิต

สิ่งที่ทำให้คุณกุ๊กยังคงมีแรงในการทำงานคือการรู้ว่างานที่ทำมีความหมาย ไม่เพียงแค่ในแง่การขับเคลื่อนองค์กร แต่ยังเป็นความหมายที่สามารถส่งผลดีต่อคนจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นผู้ให้บริการหรือผู้รับบริการ ทั้งหมดนี้ไม่ได้มาแค่จากเทคโนโลยีหรือการตลาดที่มีความเข้าใจ แต่ยังมาจากการสร้างสังคมที่ยั่งยืนและเติบโตไปพร้อมกับทุกภาคส่วน

ดังนั้น การเติบโตที่แท้จริง จึงไม่ใช่แค่การมองเพียงแค่ตัวเลขกำไร แต่ต้องมองไปถึงการสร้างความยั่งยืน ทั้งในธุรกิจและสังคม รวมถึงการเข้าใจ Pain Point ของผู้บริโภคและการปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงในทุกสถานการณ์ “ไม่ว่าองค์กรจะเติบโตแค่ไหน สิ่งสำคัญที่สุดคือการพาคนรอบข้างเติบโตไปด้วยกัน”

เรียบเรียงโดย: THE INSIDER
Source
– https://youtu.be/Cb_Z4PbgfR4?si=9bv6p_chvsC-eQuv