QueQ: ปฏิวัติการจองคิวร้านอาหารด้วยเทคโนโลยีที่เข้าใจผู้ใช้

ถ้าคุณเคยรอคิวร้านอาหารดัง ๆ ในห้างเป็นเวลามากกว่า 1 ชั่วโมง คุณไม่ใช่คนเดียว เพราะสิ่งนี้เป็นประสบการณ์ที่กลายเป็นเรื่องธรรมดาของชีวิตในเมืองใหญ่ และสิ่งนี้กลายเป็นจุดเริ่มต้นของเรื่องราวที่ทำให้ “QueQ” กลายเป็นหนึ่งในแอปที่รู้จักกันมากที่สุดของคนไทย

ย้อนกลับไปในช่วงปี 2015 คุณโจ้-รังสรรค์ พรมประสิทธิ์ (CEO & Co-founder of QueQ) เป็นหนึ่งในคนที่เคยรอนานนับเป็นชั่วโมง จนเกิดความคิดที่ว่า แม้เทคโนโลยีจะพัฒนาไปไกล แต่การต่อคิวแทบไม่เปลี่ยนไปเลย แม้ว่าบางร้านจะใช้การแจกกระดาษหรือบัตรคิว บางร้านอาจมีอุปกรณ์เพิ่มเติม แต่ทั้งหมดนี้แก้ปัญหา “ฝั่งร้าน” มากกว่า “ฝั่งลูกค้า” เพราะลูกค้ายังต้องยืนรอที่หน้าร้านเหมือนเดิม

แต่ก่อนจะมาเป็น “QueQ” คุณโจ้เปิดบริษัทให้บริการซอฟต์แวร์เฮาส์ แต่เมื่อทำไปในช่วงเวลาหนึ่ง พบว่าต้องวิ่งหาโปรเจกต์ใหม่เรื่อย ๆ รู้สึกว่าสิ่งที่ทำอยู่ไม่ยั่งยืน จึงเกิดคำถามว่า “ถ้าอยากโตแบบยั่งยืน เราต้องมีผลิตภัณฑ์ของตัวเองหรือเปล่า?” จึงนึกถึง Pain Point ที่เจอมา นั่นคือ “การรอคิว” บวกกับช่วงเวลานั้น คนไทยเริ่มใช้สมาร์ตโฟนเพิ่มมากขึ้น

แต่การที่จะพัฒนาระบบจองคิวออนไลน์ ปัญหาไม่ได้เกิดขึ้นเพียงด้านเดียว เพราะระบบนี้ต้องมีสองฝั่ง “ฝั่งลูกค้า” ต้องมีความสะดวกในการใช้งาน และ “ฝังร้านค้า” ต้องไม่สร้างความยุ่งยากและวุ่นวายเพิ่มมากขึ้น ดังนั้นการที่จะทำให้แบรนด์เติบโตได้ จะต้องสามารถแก้ไขปัญหาให้กับทุก stakeholder

QueQ ในยุคแรกจึงเริ่มจากการให้บริการเป็น “ตู้กดบัตรคิว” ก่อนจะย้ายข้อมูลทั้งหมดขึ้น Cloud เพื่อให้เป็นออนไลน์ ร้านค้าใช้งานง่าย และลูกค้าก็จองคิวผ่านแอปได้ โดยมีเงื่อนไขว่าต้องอยู่ในระยะที่กำหนดจากหน้าร้าน เพื่อให้ตรงตามเป้าหมายว่า เป็นการ “จองคิว” ไม่ใช่ “จองโต๊ะ”

ในช่วงแรกของแอป QueQ ต้องอาศัยแรงส่งของคำว่า “Starup” และ “Innovation” เพื่อจับตลาดกลุ่มคนรุ่นใหม่ ที่ต้องการลองของใหม่ ทำให้ QueQ กลายเป็นที่รู้จักอย่างรวดเร็ว ในระดับกลายเป็น “ไวรัล” จนกลายเป็นสิ่งที่หลาย ๆ ร้านต้องนำไปปรับใช้

แต่สิ่งที่ทำให้ QueQ กลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่สร้างรายได้ได้จริง ไม่ใช่มาจากคำว่า “Innovation” อีกต่อไป แต่มาจากการเก็บข้อมูล และนำมาวิเคราะห์ รวมถึงการทำงานร่วมกับร้านอาหารใหญ่ ๆ จนทำให้พบข้อมูลที่สำคัญว่า “ร้านจะเสียลูกค้า 25% ทุก ๆ การรอ 20 นาที” และจะมีช่วงเวลาที่เป็น “Peak Hour” แค่ 2 ช่วงเวลาคือ ตอนเที่ยง และตอนเย็น ประมาณช่วงละ 2-3 ชั่วโมงเท่านั้น

ซึ่งหลังจากการนำ QueQ เข้ามาปรับใช้ ทำให้ลูกค้าสามารถรอคิวได้นานขึ้นจาก 20 นาที เป็น 2 ชั่วโมง คิดเป็นร้อยละ 55 เพราะลูกค้าไปเดินเล่นได้ ไม่ต้องรอหน้าร้าน และทำให้ร้านมีลูกค้าช่วง non-peak เพิ่มขึ้น 79% ซึ่งหมายความว่า “เวลาที่เคยโล่ง” กลับถูกเติมเต็มด้วยลูกค้าจริง ทำให้สามารถสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นสูงถึง 200 ล้านบาทต่อปี

จากอาหาร QueQ ขยายไปโรงพยาบาล คลินิก ธนาคาร จนถึงหน่วยงานรัฐ โดยเฉพาะช่วงโควิด ที่เป็นจุดเปลี่ยนครั้งใหญ่ เพราะรัฐต้องจัดคิวเพื่อรองรับ Social Distancing ตั้งแต่ตรวจหาเชื้อ ฉีดวัคซีน ไปจนถึงคิวคนไทยในต่างประเทศที่ต้องกลับบ้าน QueQ จึงกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานชั่วคราวของประเทศอย่างไม่ตั้งใจ

แม้หลังโควิดทุกอย่างกลับเข้าสู่ปกติ หลายหน่วยงานยังใช้ QueQ ต่อ เพราะระบบคิวที่ดีทำให้ความหนาแน่นลดลง และประสบการณ์โดยรวมดีขึ้นอย่างชัดเจน นี่คือการพิสูจน์ว่า “พฤติกรรมดี ๆ หากได้รับโครงสร้างสนับสนุน จะคงอยู่แม้พ้นวิกฤต”

แต่การเติบโตในไทยถึงเพดานเร็ว และตามเงื่อนไขของนักลงทุน คุณโจ้จึงต้องขยายออกต่างประเทศ อย่างน้อย 5 ประเทศ โดยเริ่มจากมาเลเซีย ไต้หวัน ญี่ปุ่น แต่โชคร้ายที่คลื่นโควิดซัดมา ทำให้ธุรกิจร้านอาหารหยุดการใช้ระบบจองคิวจนต้องถอยออกทั้งหมด

หลังสถานการณ์โควิดดีขึ้น แม้เทรนด์ฟู้ดเดลิเวอรีจะมาแรง แต่ QueQ ตัดสินใจบุกอาเซียนอีกครั้ง โดยเปลี่ยนเกม ไม่ลงทุนหนักเหมือนเดิม แต่ทำงานผ่าน local partner และเมื่อเข้าไปฟิลิปปินส์ก็พบ Insight ใหม่ คือตลาด F&B ใหญ่กว่าไทยถึง 3 เท่า

วันนี้ QueQ อยู่ในเส้นทางของการเป็น SME ที่เติบโตอย่างมีวินัยมากกว่าเป็น Startup ที่โตแบบไฟลุก ความท้าทายเปลี่ยนจาก “เติบโตให้เร็วที่สุด” เป็น “รักษาการเป็นเบอร์หนึ่ง และสร้างกำไรระยะยาว”

เรื่องของ QueQ เป็นตัวอย่างที่ดีของการสร้างผลิตภัณฑ์จาก Pain Point จริง ใช้ Data ขับเคลื่อนการเติบโต และกล้าปรับแผนตามสภาพตลาด แม้จะต้องเจอวิกฤตระดับโลกที่ไม่มีใครคาดคิด

เรียบเรียงโดย: THE INSIDER
Source
– https://youtu.be/dUFJ4yG4sMw?si=SWIoFIZMvwhxZlsp